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國家郵政局關于2023年三季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告
2422 0 1 2023-11-10
一、總體情況
2023年三季度，國家郵政局以及各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴66913件，與業(yè)務量相比申訴率為百萬分之1.64。其中，有效申訴（企業(yè)負有服務質量責任的,下同）共計4475件，與業(yè)務量相比有效申訴率為百萬分之0.11。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為96.6%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務業(yè)務）有效申訴處理滿意率為94.7%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.8%。
二、郵政普遍服務申訴情況
1.郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴2155件，其中有效申訴171件，占比7.94%。有效申訴涉及的主要問題依次是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務，分別占有效申訴總量的36.84%、28.07%和19.88%。
郵政普遍服務申訴情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴問題 | 申訴情況 | 有效申訴情況 | 有效申訴業(yè)務類型分布 | |||||
數量 | 占比(%) | 數量 | 占比(%) | 包件 | 函件 | 集郵 | 其他 | ||
1 | 投遞服務 | 803 | 37.26 | 34 | 19.88 | 12 | 19 | 1 | 2 |
2 | 延誤 | 551 | 25.57 | 48 | 28.07 | 30 | 11 | 1 | 6 |
3 | 丟失短少 | 425 | 19.72 | 63 | 36.84 | 46 | 15 | 0 | 2 |
4 | 損毀 | 152 | 7.05 | 14 | 8.19 | 13 | 0 | 0 | 1 |
5 | 收寄服務 | 93 | 4.32 | 8 | 4.68 | 3 | 3 | 0 | 2 |
6 | 違規(guī)收費 | 7 | 0.33 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
7 | 其他 | 124 | 5.75 | 4 | 2.34 | 0 | 4 | 0 | 0 |
合計 | 2155 | 100 | 171 | 100 | 104 | 52 | 2 | 13 | |
注：1.申訴數量占比（%）=申訴問題數量/申訴總量。
2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問題數量/有效申訴總量。
2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。投遞服務申訴中占比較多的是虛假簽收，郵件延誤申訴中占比較多的是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿。
三、快遞服務申訴情況
1.快遞服務申訴問題數量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴64758件，其中有效申訴4304件，占比6.65%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務和快件損毀，分別占有效申訴總量的31.83%、30.74%和16.38%。
快遞服務申訴情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴問題 | 申訴情況 | 有效申訴情況 | ||
數量 | 占比(%) | 數量 | 占比(%) | ||
1 | 丟失短少 | 19427 | 30 | 1370 | 31.83 |
2 | 損毀 | 16335 | 25.22 | 705 | 16.38 |
3 | 投遞服務 | 14244 | 22 | 1323 | 30.74 |
4 | 延誤 | 9250 | 14.28 | 684 | 15.89 |
5 | 收寄服務 | 2828 | 4.37 | 156 | 3.62 |
6 | 違規(guī)收費 | 1201 | 1.85 | 30 | 0.7 |
7 | 其他 | 1473 | 2.28 | 36 | 0.84 |
合計 | 64758 | 100 | 4304 | 100 | |
注：1.申訴數量占比（%）=申訴問題數量/申訴總量。
2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問題數量/有效申訴總量。
2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件丟失短少申訴中占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務申訴中占比較多的是虛假簽收。
3.主要快遞企業(yè)申訴情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為2.28，有效申訴率平均為0.12。用戶對快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.79，快件丟失短少申訴率平均為0.66，投遞服務申訴率平均為0.40，快件延誤申訴率平均為0.26；主要快遞企業(yè)申訴處理綜合指數平均為97.72，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。
主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數/百萬件快件業(yè)務量）
企業(yè)名稱 | 有效 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 申訴處理綜合指數 | |||
損毀 | 丟失短少 | 投遞服務 | 延誤 | ||||
郵政速遞 | 0.61 | 5.98 | 0.81 | 2.65 | 1.29 | 0.98 | 95.93 |
順豐速運 | 0.07 | 2.74 | 1.81 | 0.48 | 0.15 | 0.15 | 97.81 |
京東快遞 | 0.25 | 2.03 | 0.95 | 0.46 | 0.27 | 0.21 | 98.11 |
申通快遞 | 0.004 | 0.83 | 0.14 | 0.26 | 0.21 | 0.12 | 98.04 |
中通快遞 | 0.01 | 0.52 | 0.09 | 0.14 | 0.19 | 0.08 | 94.17 |
韻達快遞 | 0.01 | 0.78 | 0.12 | 0.26 | 0.21 | 0.14 | 99.46 |
極兔速遞 | 0.03 | 0.58 | 0.08 | 0.16 | 0.19 | 0.10 | 99.16 |
圓通速遞 | 0.03 | 0.90 | 0.20 | 0.27 | 0.25 | 0.10 | 96.81 |
德邦快遞 | 0.03 | 6.20 | 2.94 | 1.26 | 0.83 | 0.44 | 99.95 |
主要快遞企業(yè)平均 | 0.12 | 2.28 | 0.79 | 0.66 | 0.40 | 0.26 | 97.72 |
注：申訴處理綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質量的綜合評價。綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè)答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統(tǒng)自動生成）
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